PV: Chào chị Minh Thư, nhắc đến Outbound Telesale, nhiều người mặc định ngay đó là những cuộc gọi "làm phiền", "chèo kéo". Đứng trước định kiến khá gay gắt này của thị trường, chị và tổ của mình đã làm gì để thay đổi tâm thế khi nhấc máy gọi cho khách hàng?

Chị Minh Thư: Thật ra bản chất của Outbound Telesale không xấu, nó chỉ bị định kiến khi người gọi không hiểu khách hàng mà thôi. Tôi luôn nhắc nhở chị em rằng chúng ta không gọi để "chèo kéo" hay “làm phiền” khách hàng mà chúng ta gọi để kết nối và chăm sóc những người đã dành sự tin tưởng ủng hộ dịch vụ của VNPT. Chị em phải luôn đặt tâm thế trước khi thực hiện cuộc gọi là chúng ta đang mang đến một giải pháp giúp khách hàng tiết kiệm chi phí và trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Khi định vị mình là người trao giá trị, chị em sẽ trở nên tự tin và tràn đầy năng lượng tích cực để khách hàng có thể cảm nhận được sự chân thành của chúng ta ngay từ những giây đầu tiên. 

PV: Dù có chuẩn bị kỹ đến đâu, Telesale vẫn là nghề "làm dâu trăm họ". Chắc chắn không ít lần chị phải nhận những lời từ chối gắt gỏng, hay những cái cúp máy giữa chừng. Khoảnh khắc đó, tâm lý của chị diễn biến ra sao và làm thế nào để chị giữ nguyên tâm thái nhẹ nhàng cho cuộc gọi ngay sau đó?

Chị Minh Thư:  Câu hỏi này thực sự đã chạm đúng vào “điểm đau” và là thử thách lớn nhất của nghề Outbound Telesale. Nói một cách thành thực, dù có kinh nghiệm dày dặn đến đâu, việc phải đối mặt với những lời từ chối gắt gỏng hay tiếng cúp máy đột ngột vẫn là một thử thách tâm lý không hề dễ dàng đối với chị em ĐTV.  Đứng ở góc độ quản lý tổ đội, tôi nhìn nhận những lời từ chối hay cúp máy là một phần tất yếu của quy trình vận hành chứ không phải là thất bại cá nhân. 

Để bảo vệ bộ lọc tâm lý cho nhân viên, tôi thường nhắc nhở 2 nguyên tắc: Thứ nhất, không vơ cảm xúc tiêu cực vào mình – khách hàng chỉ đang từ chối một dịch vụ chưa đúng lúc, không phải từ chối con người bạn. Thứ hai, không mang áp lực sang cuộc gọi sau. Sau một cú vấp, hãy cứ tạm dừng, hít thở sâu, mỉm cười tự nhủ "có lẽ mình gọi chưa đúng lúc", rồi lại nhẹ nhàng bắt đầu một cuộc gọi mới.

PV: Với vai trò là một Tổ trưởng, có bao giờ chị thấy nhân viên của mình bức xúc, stress vì áp lực chỉ tiêu và áp lực từ khách hàng? Lúc đó, cách chị "sốc" lại tinh thần cho cả đội là gì?

Chị Minh Thư:  Với vai trò làm Tổ trưởng - đầu tàu dẫn dắt các chị em, điều tôi lo lắng nhất không phải tổ đội mình thiếu chỉ tiêu mà là thấy nhân viên của mình dần mất đi nụ cười và ngọn lửa nhiệt huyết với nghề trước những áp lực công việc. Đặc biệt là các bạn trẻ mới vào nghề - bị áp lực chỉ tiêu đè nặng, rồi gặp khách hàng khó tính dẫn đến stress và chán nản là chuyện xảy ra như cơm bữa. Những lúc như thế, tôi thường bảo các bạn hãy nhìn vào tôi — một tổ trưởng nhiều năm kinh nghiệm vẫn bị khách hàng từ chối hay mắng mỗi ngày đó thôi, nhưng tôi luôn đón nhận một cách bình thản vì áp lực nào rồi cũng sẽ qua, luôn có khách hàng cần chúng ta hỗ trợ đang chờ ở những cuộc gọi sau. Điều quan trọng nhất là chị em đã kiên cường vượt qua được những lời từ chối một khéo léo nhất, luôn giữ sự điềm tĩnh trong bất kỳ tình huống nào đã là một chiến thắng đẹp. 

Hàng tuần, tổ luôn có một buổi sinh hoạt nhỏ. Không có mệnh lệnh, chỉ có sự lắng nghe để chị em được trút bỏ mọi ấm ức trong lòng. Tôi nghĩ, làm Tổ trưởng tổ Outbound telesales cũng giống như một người nhạc trưởng, không phải lúc nào cũng ép cả đội đánh nhạc thật nhanh, thật mạnh, mà phải biết lúc nào cần dìu dắt, lúc nào cần giữ nhịp để không một ai bị bỏ lại phía sau.

PV:  Năm 2026, thị trường viễn thông cạnh tranh vô cùng khốc liệt, khách hàng cũng thông thái và khó tính hơn. Đâu là "vũ khí bí mật" giúp tổ Outbound Cà Mau do chị dẫn dắt liên tục hoàn thành xuất sắc chỉ tiêu, đưa chị trở thành Người lao động tiêu biểu của Tập đoàn?

Chị Minh Thư:  VNPT tự hào là ưu tiên số 1 của người dân Cà Mau suốt nhiều thế hệ. Hơn 20 năm, từ thế hệ ông bà, cha mẹ đến những bạn trẻ trong gia đình hiện nay cũng đều xem vinaphone là lựa chọn đầu tiên họ nghĩ đến do người thân, đồng nghiệp, bạn bè xung quanh họ phần lớn đều sử dụng thuê bao Vinaphone. Tận dụng ưu thế đó, chúng tôi xóa bỏ những kịch bản rập khuôn để trò chuyện với khách hàng như những người hàng xóm. Khách hàng thời nay rất tinh tế, họ nhận ra ngay đâu là người đang đọc kịch bản, đâu là người đang thực sự lắng nghe.

Vũ khí lớn nhất của chúng tôi là sự linh hoạt và tư duy “không bán hàng bằng mọi giá”. Nếu khách hàng không tiện nghe máy, chúng tôi chuyển sang nhắn tin Zalo để họ có không gian suy nghĩ. Nếu họ từ chối, chúng tôi cảm ơn và xin phép liên hệ lại sau – gieo một hạt mầm cho tương lai. Tổ Outbound không phải cỗ máy săn doanh số, mà là nhịp cầu xây dựng niềm tin. Danh hiệu Người lao động tiêu biểu, vì thế, không của riêng tôi mà là trái ngọt chung của cả một tập thể kiên cường.

PV:  Hiện nay, sự bùng nổ của AI và Voicebot (tổng đài viên ảo) đang làm thay đổi mạnh mẽ ngành chăm sóc khách hàng. Chị có sợ một ngày nào đó Telesale truyền thống sẽ bị thay thế? Tổ Outbound Cà Mau đang "chung sống" và khẳng định giá trị của mình trước công nghệ ra sao?

Chị Minh Thư:  Nhìn vào sự bùng nổ của AI và Voicebot hiện nay, nếu bảo không chút lo lắng thì không đúng vì giai đoạn đầu chắc chắn sẽ có ảnh hưởng phần nào đến năng suất của ĐTV. Sự chuyển mình này là tất yếu để giải phóng sức lao động, đòi hỏi người làm Telesale phải nâng cấp từ thợ gọi điện thành chuyên gia tư vấn. Thay vì sợ hãi, chúng tôi xem AI là trợ lý đồng hành. AI sẽ gánh vác phần việc lặp đi lặp lại, để con người có thời gian tập trung vào những việc mang lại giá trị cao hơn. Công nghệ chỉ thay thế những cỗ máy làm việc rập khuôn, còn những nhân sự biết dùng trí tuệ cảm xúc để kết nối, tư vấn bằng trái tim sẽ luôn là tài sản vô giá mà không một công nghệ nào có thể thay thế."

PV:  Hàng ngày phải tiếp nhận quá nhiều năng lượng (cả tích cực lẫn tiêu cực) từ hàng trăm cuộc gọi, làm thế nào để khi tháo chiếc tai nghe ra, chị không mang những âm thanh hay áp lực đó về không gian của gia đình?

Chị Minh Thư:  Quản trị ranh giới giữa công việc và cuộc sống là bài toán bắt buộc mà một người làm OB telesales phải tự tìm lời giải nếu muốn theo đuổi nghề lâu dài. Tôi luôn nghĩ, chiếc tai nghe của nghề telesale giống như một cánh cửa, tháo ra là mình phải bước sang một thế giới khác - Thế giới của gia đình chỉ có tình thương và sự bình yên, vì vậy không nên để áp lực công việc bước qua cánh cửa đó. Sau một ngày làm việc, tôi luôn dành chút thời gian để tự thư giãn như đọc một trang sách hay, lắng nghe một bản nhạc yêu thích giúp tâm trí hoàn toàn được thanh lọc trước khi bắt đầu hành trình trở về tổ ấm. Đối với tôi, gia đình là 'trạm sạc' chứ không phải nơi để trút bỏ những năng lượng tiêu cực, sự thấu hiểu và san sẻ của gia đình là động lực nâng đỡ, giúp tôi vững vàng vượt qua những áp lực của nghề “làm dâu trăm họ”.

PV: Nếu được tóm tắt hành trình gắn bó với nghề Telesale và danh hiệu "Người lao động tiêu biểu 2026" bằng một câu nói để truyền cảm hứng cho các đồng nghiệp trẻ đang ngồi trước màn hình tổng đài, chị sẽ nói gì?

Chị Minh Thư:  Tôi nghĩ điều tôi muốn nói nhất với các đồng nghiệp thân yêu của mình là " Công nghệ có thể thay thế những giọng nói rập khuôn nhưng không bao giờ thay thế được một tâm hồn biết thấu cảm, áp lực nào rồi cũng sẽ qua nhưng giá trị từ trái tim thì luôn còn mãi. Vì vậy, chị em hãy tự tin trong từng cuộc gọi, đừng vội nản lòng, vì mỗi cuộc gọi đi đều là một cơ hội chạm được đến trái tim của khách hàng để gieo mầm niềm tin cho thương hiệu VNPT!”

Chia tay chị Minh Thư khi những tiếng chuông điện thoại của tổ Outbound vẫn vang lên đều đặn, chúng tôi hiểu rằng: Không có công việc nào là dễ dàng, đặc biệt là công việc phải "làm dâu" hàng vạn khách hàng mỗi ngày. Nhưng bằng bản lĩnh, sự tinh tế và trái tim ấm áp của người phụ nữ đất Mũi, chị Thư cùng đội ngũ của mình đã biến những áp lực đó thành cầu nối vững chắc, đưa VNPT đến gần hơn với trái tim khách hàng. Xin chúc chị một năm 2026 với thật nhiều "cái gật đầu" thành công và tiếp tục là điểm tựa vững chắc cho tổ Outbound VNPT Cà Mau!

Thu Hoài