Ở vị trí Giao dịch viên VNPT Đồng Hới, VNPT Quảng Trị, chị Nguyễn Thị Thanhh là một trong những người trực tiếp gặp gỡ, tư vấn và hỗ trợ khách hàng mỗi ngày. Công việc tưởng như gói gọn sau quầy giao dịch nhưng lại đòi hỏi nhiều kỹ năng: chính xác trong nghiệp vụ, linh hoạt trong xử lý tình huống, kiên nhẫn khi lắng nghe và luôn giữ được sự chuyên nghiệp ngay cả trong những thời điểm áp lực. 

Với chị Thanhh, mỗi khách hàng bước vào điểm giao dịch đều mang theo một nhu cầu, một tâm trạng và một câu chuyện riêng. Vì thế, sự tận tâm không chỉ nằm ở việc hoàn thành đúng một thủ tục, mà còn ở cách người giao dịch viên khiến khách hàng cảm thấy mình được lắng nghe, được tôn trọng và được đồng hành.

Nhân dịp chị Nguyễn Thị Thanhh – đại diện duy nhất của VNPT Quảng Trị được vinh danh Người lao động tiêu biểu năm 2026, Công đoàn VNPT đã có cuộc trò chuyện cùng chị để lắng nghe những chia sẻ về nghề, về khách hàng và những nỗ lực thầm lặng phía sau mỗi ngày làm việc tại điểm giao dịch.

1. PV: Mỗi ngày chị gặp rất nhiều khách hàng với những nhu cầu và tâm trạng khác nhau. Theo chị, điều khó nhất của một giao dịch viên là làm đúng nghiệp vụ hay “thấu hiểu” được cảm xúc của người đối diện?

Theo tôi, cả hai đều quan trọng. Nghiệp vụ phải chính xác vì chỉ một sai sót nhỏ cũng có thể ảnh hưởng đến quyền lợi hoặc trải nghiệm của khách hàng. Nhưng khi trực tiếp giao tiếp, mình còn phải quan sát và lắng nghe để hiểu khách hàng đang thực sự cần gì. Có người đến rất vui vẻ, có người đang vội, có người chưa hài lòng vì một vấn đề phát sinh trước đó. Mỗi trường hợp cần một cách trao đổi khác nhau. Tôi nghĩ người giao dịch viên không chỉ cần biết “làm đúng”, mà còn phải biết làm sao để khách hàng cảm thấy mình đang thực sự được lắng nghe.

2. PV: Đã bao giờ chị gặp một khách hàng bước vào quầy với tâm trạng khá căng thẳng, nhưng khi ra về lại mỉm cười? Chị đã làm gì để thay đổi cảm xúc ấy?

Có những trường hợp khách hàng đến với tâm trạng chưa hài lòng, đôi khi vì dịch vụ gặp vấn đề hoặc vì họ chưa hiểu rõ một quy trình. Những lúc đó tôi thường để khách hàng nói hết điều họ đang vướng trước khi giải thích. Khi mình lắng nghe đủ, khách hàng cũng bình tĩnh hơn. Sau đó, tôi cố gắng giải thích ngắn gọn, dễ hiểu và đưa ra hướng xử lý cụ thể. Nếu vấn đề cần phối hợp với bộ phận khác thì mình chủ động kết nối thay vì chỉ hướng khách hàng sang một đầu mối khác. Khi khách hàng ra về với tâm trạng nhẹ nhàng hơn, mình cũng cảm thấy rất vui. Có những lời cảm ơn đơn giản nhưng lại là động lực rất lớn đối với người làm giao dịch.

3. PV: Có khi nào một câu chuyện của khách hàng khiến chị nhớ mãi, không phải vì giá trị giao dịch mà vì cảm xúc phía sau nó?

Có những khách hàng lớn tuổi đến giao dịch và chưa quen với công nghệ, có người cần mình hướng dẫn từng bước rất chậm. Có những việc với mình rất đơn giản nhưng với khách hàng lại là điều hoàn toàn mới. Những lúc như vậy, tôi thấy công việc của mình không chỉ là hoàn thành một thủ tục. Đôi khi chỉ cần kiên nhẫn thêm vài phút, hướng dẫn kỹ hơn một chút là khách hàng đã cảm thấy yên tâm. Tôi nghĩ những câu chuyện như thế khiến mình hiểu hơn giá trị của sự tận tâm trong công việc.

4. PV: Công việc tại quầy luôn đòi hỏi sự chỉn chu, nhẹ nhàng và chuyên nghiệp. Nhưng chắc chắn cũng có những ngày chị mệt hoặc chịu nhiều áp lực. Làm thế nào để cảm xúc cá nhân không ảnh hưởng đến khách hàng?

Tôi nghĩ đây là một phần của tính chuyên nghiệp. Ai cũng có lúc mệt hoặc có những việc riêng khiến tâm trạng chưa tốt. Nhưng khi ngồi ở quầy giao dịch, mình đang đại diện cho hình ảnh của VNPT nên phải biết điều chỉnh cảm xúc. Tôi thường cố gắng tập trung vào từng khách hàng trước mặt. Mỗi khách hàng chỉ gặp mình trong một khoảng thời gian ngắn và họ không biết trước đó mình đã trải qua một ngày như thế nào. Vì vậy, tôi luôn tự nhắc mình rằng với mình đó có thể là khách hàng thứ hai mươi trong ngày, nhưng với họ, đó lại là lần duy nhất họ đến VNPT hôm ấy.

5. PV: Người ta thường nói “nụ cười của giao dịch viên” là một phần hình ảnh thương hiệu. Theo chị, một nụ cười đẹp có đủ để giữ chân khách hàng không?

Theo tôi, nụ cười tạo sự gần gũi ban đầu nhưng chắc chắn là chưa đủ. Khách hàng sẽ nhớ lâu hơn cách mình giải quyết vấn đề cho họ: có nhanh không, có rõ ràng không, có trách nhiệm không. Sự thân thiện phải đi cùng năng lực và trách nhiệm. Nếu mình niềm nở nhưng không giúp khách hàng giải quyết được vấn đề thì trải nghiệm vẫn chưa trọn vẹn. Vì vậy, tôi luôn nghĩ hình ảnh đẹp nhất của người giao dịch viên là thái độ tích cực đi cùng một kết quả xử lý khiến khách hàng hài lòng.

6. PV: Khi nhiều dịch vụ đang chuyển lên môi trường số, khách hàng có thể tự thực hiện ngày càng nhiều thao tác, chị nghĩ vai trò của giao dịch viên sẽ thay đổi như thế nào?

Tôi nghĩ vai trò của giao dịch viên không mất đi mà sẽ thay đổi. Những thao tác đơn giản khách hàng có thể tự thực hiện trên ứng dụng hoặc các kênh số. Khi đến điểm giao dịch, họ sẽ cần nhiều hơn ở mình khả năng tư vấn, giải thích và hỗ trợ những vấn đề phức tạp. Người giao dịch viên vì thế cũng phải học thêm về sản phẩm, dịch vụ số và công nghệ để hướng dẫn khách hàng tốt hơn. Theo tôi, chuyển đổi số không làm giảm vai trò của con người mà đòi hỏi người giao dịch viên phải nâng cao giá trị của mình.

7. PV: Là một phụ nữ làm công việc thường xuyên tiếp xúc khách hàng và phải giữ năng lượng tích cực mỗi ngày, chị cân bằng công việc với gia đình và khoảng thời gian dành cho bản thân như thế nào?

Tôi nghĩ sự cân bằng không phải lúc nào cũng hoàn hảo. Có những thời điểm công việc nhiều, mình về nhà vẫn còn suy nghĩ về những việc chưa giải quyết xong. Nhưng tôi cố gắng phân định rõ hơn thời gian cho công việc và gia đình. Gia đình là nơi giúp tôi lấy lại năng lượng sau một ngày làm việc. Sự chia sẻ của người thân cũng giúp mình yên tâm hơn để hoàn thành tốt công việc. Tôi cũng cố gắng dành cho bản thân những khoảng thời gian nhỏ để nghỉ ngơi, đọc sách, tập luyện hoặc làm điều mình yêu thích. Khi bản thân có năng lượng tốt thì mình cũng dễ lan tỏa sự tích cực đến khách hàng hơn.

8. PV: Sau nhiều năm đứng ở một trong những “điểm chạm” gần khách hàng nhất của VNPT, nếu được chọn một điều mà chị muốn khách hàng nhớ về mình, chị mong đó là điều gì?

Tôi mong khách hàng nhớ rằng mỗi lần đến VNPT, họ đều gặp một người sẵn sàng lắng nghe và cố gắng hỗ trợ họ đến cùng. Khách hàng có thể không nhớ tên mình hoặc nhớ mình đã xử lý thủ tục gì, nhưng nếu họ rời quầy với cảm giác được tôn trọng và được phục vụ tận tình thì với tôi đó đã là một kết quả đáng quý. Tôi nghĩ mỗi giao dịch viên đều là một điểm chạm của thương hiệu. Mình làm tốt một giao dịch nhỏ hôm nay cũng có thể góp phần giữ lại niềm tin của khách hàng lâu dài. Một điểm giao dịch không chỉ là nơi hoàn thành những thủ tục hay cung cấp một dịch vụ. Đó còn là nơi khách hàng trực tiếp cảm nhận cách VNPT lắng nghe, phục vụ và đồng hành cùng mình. Với người giao dịch viên, đôi khi thành quả của một ngày làm việc chỉ đơn giản là một khách hàng đang sốt ruột trở nên bình tĩnh hơn, một người lớn tuổi tự tin sử dụng thêm một dịch vụ số hay một lời “cảm ơn em” trước khi rời quầy. Chính từ những điều nhỏ bé ấy, hình ảnh thương hiệu được tạo dựng mỗi ngày.

Với người nữ giao dịch viên VNPT Đồng Hới, có lẽ giá trị đẹp nhất của nghề nằm ở việc mỗi ngày được gặp nhiều người khác nhau, giải quyết nhiều câu chuyện khác nhau nhưng vẫn giữ nguyên một điều – sự tận tâm với khách hàng. Xin cảm ơn chị về những chia sẻ chân thành. Chúc chị luôn giữ được nụ cười, năng lượng tích cực và niềm yêu nghề; tiếp tục mang đến cho khách hàng những trải nghiệm gần gũi, chuyên nghiệp và đầy tin cậy tại mỗi lần gặp gỡ. Công đoàn VNPT chúc chị luôn mạnh khỏe, hạnh phúc, giữ được sự nhiệt huyết trong công việc và sự cân bằng trong cuộc sống; tiếp tục lan tỏa hình ảnh người phụ nữ VNPT năng động, tận tâm, chuyên nghiệp và giàu trách nhiệm.

Thu Hoài