Trong hành trình nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mỗi cán bộ nhân viên tuyến đầu đều là những đại sứ mang hình ảnh và uy tín của VNPT đến với khách hàng. Bằng tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm trong công việc cùng những nỗ lực không ngừng nghỉ, chị Nguyễn Minh Hòa, Nhân viên Outbound Chăm sóc khách hàng, Trung tâm Chăm sóc khách hàng - VNPT Hà Nội đã được vinh danh trong phong trào thi đua “Nụ cười VNPT” Quý I năm 2026.

Nụ cười rạng rỡ của chị Nguyễn Minh Hòa – động lực đến từ sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

Dấu ấn từ những con số biết nói

Gần 32 năm gắn bó với ngành Viễn thông, chị Nguyễn Minh Hòa luôn giữ vững tinh thần trách nhiệm, tận tụy với công việc và không ngừng học hỏi để thích ứng với những thay đổi của môi trường làm việc. Trong Quý I/2026, chị Hòa đạt nhiều kết quả nổi bật trong công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: tỷ lệ thu cước đạt 99,1% theo chỉ tiêu Năng suất chất lượng được giao, tỷ lệ thu quá hạn đạt 99,7%, chỉ số BSC luôn duy trì ở mức cao trên 104%. Chị cũng được ghi nhận với nhiều thành tích thi đua như danh hiệu Chiến sĩ thi đua năm 2025, thành tích xuất sắc trong công tác thu cước dịch vụ VT-CNTT phát sinh năm 2025. Đằng sau những con số ấn tượng này là sự kiên trì, trách nhiệm và tinh thần luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trong mọi hoạt động.

Sự hài lòng của khách hàng là động lực lớn nhất

Là nhân viên chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, chị Hòa thường xuyên đối mặt với áp lực từ việc xử lý nhiều tình huống phát sinh cùng lúc. Theo chị, điều quan trọng nhất là luôn giữ bình tĩnh để lắng nghe, thấu hiểu và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả. Trong quá trình công tác, có một trường hợp khiến chị nhớ mãi. Khách hàng gặp sự cố về chất lượng mạng rất bức xúc và đề nghị hủy dịch vụ. Trước phản ánh đó, chị Hòa không chỉ tiếp nhận thông tin theo quy trình thông thường mà còn chủ động tìm hiểu nguyên nhân, kiên trì trao đổi với khách hàng và phối hợp chặt chẽ với bộ phận kỹ thuật để tìm hướng xử lý phù hợp. Qua kiểm tra, nguyên nhân được xác định là do thiết bị modem đã cũ ảnh hưởng đến chất lượng kết nối. Chị Hòa đã theo sát vụ việc, phối hợp kịp thời với các đơn vị liên quan để thay thế modem mới cho khách hàng. Sau khi được hỗ trợ, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt, khách hàng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn chủ động gửi lời cảm ơn tới VNPT.

Mỗi cuộc gọi không chỉ là hỗ trợ dịch vụ mà còn là sự lắng nghe, thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng của chị Nguyễn Minh Hòa.

Nhắc lại câu chuyện này, chị Hòa cho biết đó là một trong những kỷ niệm khiến chị thêm yêu và gắn bó với nghề. “Khi nhận được lời cảm ơn từ khách hàng và biết họ tiếp tục tin tưởng sử dụng dịch vụ của VNPT, tôi cảm thấy rất vui. Đó cũng là động lực để tôi cố gắng hơn mỗi ngày trong công việc”, chị Hòa chia sẻ. Với chị, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng không chỉ là kết quả của quá trình phục vụ mà còn là phần thưởng ý nghĩa nhất đối với những người làm công tác chăm sóc khách hàng tuyến đầu.

Bản lĩnh thích nghi trong giai đoạn chuyển đổi

Theo chị Hòa, một trong những giai đoạn nhiều áp lực nhất là thời điểm đơn vị thực hiện chuyển đổi mô hình hoạt động. Khi đó, quy trình làm việc, phương thức chăm sóc khách hàng và nhiều hệ thống nghiệp vụ đồng loạt thay đổi, đòi hỏi đội ngũ chăm sóc khách hàng phải nhanh chóng cập nhật kiến thức mới và thích nghi với môi trường làm việc mới. Nhìn lại khoảng thời gian đó, chị cho biết:“Lúc đó tôi vừa phải học hỏi những nội dung mới, vừa hỗ trợ khách hàng để họ hiểu và yên tâm trong quá trình chuyển đổi. Khối lượng công việc nhiều hơn nhưng tôi luôn nhận được sự hỗ trợ từ đồng nghiệp. Mọi người cùng phối hợp, chia sẻ kinh nghiệm và xử lý từng vấn đề phát sinh. Sau giai đoạn đó, tôi học được cách thích nghi tốt hơn với sự thay đổi và giữ bình tĩnh khi làm việc dưới áp lực”. Chính tinh thần chủ động học hỏi, sẵn sàng thích nghi và sự đồng hành của tập thể đã giúp chị cùng đồng nghiệp vượt qua nhiều thử thách, tiếp tục duy trì chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Sự phối hợp, sẻ chia và tinh thần đồng hành của tập thể luôn là nguồn động lực để chị Nguyễn Minh Hòa hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.

Giữ lửa nghề bằng tinh thần tích cực

Trong cuộc trò chuyện với chúng tôi, chị Nguyễn Minh Hòa vẫn giữ nụ cười hiền hậu và sự nhiệt huyết quen thuộc của người VNPT Thủ đô đã gắn bó gần 32 năm với ngành Viễn thông. Với chị, để hoàn thành tốt công việc không có bí quyết nào quá đặc biệt, mà đơn giản là: luôn giữ tinh thần tích cực, chủ động học hỏi và nỗ lực làm tốt công việc mỗi ngày.

Theo chị Hòa, người làm công tác chăm sóc khách hàng tuyến đầu không chỉ cần kiến thức nghiệp vụ mà còn phải biết lắng nghe, kiên nhẫn và trách nhiệm. Bởi đôi khi, điều khách hàng cần không chỉ là một giải pháp mà còn là sự thấu hiểu và đồng hành. Những lời cảm ơn, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng chính là động lực giúp chị gắn bó với nghề suốt nhiều năm qua.

Đồng hành trọn vẹn bằng cả trái tim

Sau nhiều năm gắn bó với công việc chăm sóc khách hàng, chị Nguyễn Minh Hòa luôn tâm niệm rằng khách hàng phải là trung tâm của mọi hoạt động. Với chị, tinh thần VNPT Heart “Đồng hành trọn vẹn bằng cả trái tim” không chỉ là một cam kết mà còn là cách chị thực hiện công việc mỗi ngày. Và chị nhấn mạnh: “Phục vụ bằng cả trái tim là luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, hỗ trợ bằng sự chân thành chứ không làm việc theo cách máy móc hay đối phó”. Chính sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng là động lực để chị tiếp tục gắn bó với nghề. Từ trải nghiệm thực tế của mình, chị gửi gắm tới các đồng nghiệp tuyến đầu rằng chỉ cần giữ tinh thần tích cực, sự kiên nhẫn và trách nhiệm trong công việc, mỗi người đều có thể góp phần lan tỏa hình ảnh đẹp của người VNPT trong lòng khách hàng.

Từ những việc làm giản dị nhưng đầy trách nhiệm mỗi ngày, chị Nguyễn Minh Hòa đã góp phần lan tỏa hình ảnh đẹp về người lao động VNPT Thủ đô tận tâm, chuyên nghiệp và hết lòng vì khách hàng. Đó cũng chính là những giá trị đang được vun đắp và lan tỏa mạnh mẽ trong hành trình xây dựng văn hóa VNPT Heart – nơi mỗi cán bộ nhân viên đều nỗ lực phục vụ khách hàng bằng cả trái tim, cùng nhau tạo nên những trải nghiệm tốt đẹp và bền vững cho khách hàng.