Không trực tiếp gặp gỡ khách hàng, không có những cái bắt tay hay nụ cười đối diện, nhưng bằng giọng nói, sự kiên nhẫn và trái tim tận tâm, chị Lê Thị Thảo – điện thoại viên Outbound Telesales của Trung tâm Chăm sóc khách hàng VNPT Thanh Hóa – đã từng ngày chinh phục niềm tin khách hàng. Với chị, mỗi cuộc gọi không chỉ là công việc, mà là hành trình bắt đầu từ sự thấu hiểu để tạo nên những kết nối bền lâu.
Chị Lê Thị Thảo – Nhân viên Outbound Telesales luôn tận tâm chăm sóc khách hàng
Nếu có ai đó hỏi rằng: “Làm công việc bán hàng, chăm sóc khách hàng, điều gì là khó khăn nhất?”. Đó có thể là những dặm đường nắng cháy hay những cơn mưa bất chợt của anh kỹ thuật viên; đó cũng có thể là khoảng cách xa xôi khi một chị nhân viên kinh doanh phải đi 20 - 30 cây số để tư vấn, hỗ trợ khách hàng tại nhà.
Nhưng cũng có một kiểu vất vả khác, không hiện hữu trên những cung đường dài dưới cái nắng gắt hay mưa gió ngoài trời, mà là sự vất vả thầm lặng và đầy áp lực của những người ngồi trong phòng máy, không gian chỉ gói gọn trong chiếc bàn cabin, cả ngày gắn liền với tai nghe, màn hình máy tính và tiếng lách cách của bàn phím. Họ không gặp mặt khách hàng, không thể trao một cái bắt tay ấm áp hay một nụ cười trực diện. “Vũ khí” duy nhất để chạm đến trái tim khách hàng là giọng nói qua điện thoại, sự kiên nhẫn và một trái tim thực sự tận tâm.
Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng - VNPT Thanh Hóa, có một “bông hồng thầm lặng” như thế. Chị là Lê Thị Thảo – Nhân viên Outbound Telesales, người vừa được tôn vinh danh hiệu “Nụ cười VNPT” tháng 3/2026.
Chạm đến khách hàng bằng sự thấu hiểu
Nhiều người thường nghĩ telesales chỉ là gọi điện và đọc theo kịch bản. Nhưng trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để khách hàng không cúp máy ngay từ 3 giây đầu tiên đã là một nghệ thuật; và để họ trao niềm tin, đồng ý gia hạn hoặc đăng ký gói cước lại càng đòi hỏi sự quyết liệt, nhạy bén và không ngừng đổi mới trong cách tiếp cận.
Trong suốt 16 năm gắn bó với công việc chăm sóc khách hàng, chị Lê Thị Thảo luôn lấy phương châm “Bán những gì khách hàng cần, không phải bán những gì mình có” làm kim chỉ nam cho mọi hành động. Với chị, muốn tư vấn thành công trước hết phải biết đặt mình vào vị trí khách hàng để lắng nghe, thấu hiểu và sẻ chia.
“Mỗi cuộc gọi thành công đều bắt đầu từ sự thấu hiểu” – chị cho rằng, mỗi cuộc gọi không đơn thuần là một chỉ tiêu doanh số, mà còn là cơ hội để kết nối với khách hàng, lắng nghe những tâm tư, mong muốn của họ về dịch vụ. Từ đó, biến những vị khách xa lạ thành những người bạn đồng hành tin cậy của VNPT.
Đối với nhóm khách hàng cao cấp (HVC) hay các thuê bao chưa sử dụng gói cước, chị luôn chủ động tìm hiểu nhu cầu, khéo léo đặt câu hỏi và kiên nhẫn lắng nghe phản hồi để tư vấn những giải pháp phù hợp nhất. Nhìn qua có vẻ đơn giản, nhưng trong vài phút ngắn ngủi của mỗi cuộc gọi, điện thoại viên phải đồng thời lắng nghe, phân tích nhu cầu, lựa chọn gói cước phù hợp và truyền tải thông tin một cách thuyết phục. Công việc ấy đòi hỏi sự tập trung cao độ, khả năng xử lý tình huống linh hoạt cùng tư duy nhạy bén để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Chính sự quyết liệt, tận tụy và tư duy đổi mới ấy đã mang về cho chị những “trái ngọt” xứng đáng trong 5 tháng đầu năm 2026:
Đạt thành tích cao ở những mặt trận khó: Xuất sắc đứng vị trí số 1 về doanh thu bán gói trên tập thuê bao không gói (đạt 62.036.000 đồng, tỷ lệ thành công 5,53%) và số 1 về doanh thu gia hạn/bán gói trên tập thuê bao HVC (đạt 101.791.500 đồng, tỷ lệ thành công 30,75%).
Bền bỉ giữ vững phong độ: Đạt doanh thu 1.179.451.000 đồng ở chương trình gia hạn chu kỳ dài (xếp thứ 2 toàn Trung tâm CSKH) với tỷ lệ 44,59%; đạt 274.544.000 đồng ở chương trình gia hạn chu kỳ ngắn (xếp thứ 3 toàn Trung tâm) với tỷ lệ 47,19%.
Kết quả 5 tháng đầu năm 2026 về tỷ lệ gia hạn/bán gói trên tập thuê bao di động hiện hữu qua kênh Outbound Autocall của chị đều vượt mức bình quân ĐTV toàn quốc ở tất cả các chỉ tiêu.
Những con số biết nói ấy là minh chứng rõ ràng cho tinh thần làm việc bền bỉ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và khẳng định vị thế của VNPT Thanh Hóa trong lòng khách hàng.
"Mình không gặp được họ thì giọng nói và sự chân thành của mình phải là điểm tựa để họ tin tưởng" – Đó là triết lý giản dị mà chị Thảo luôn mang theo trong mỗi ca làm việc
Khi những cuộc gọi kết nối niềm tin
Khó khăn của chị không nằm ở những cung đường xa hay điều kiện thời tiết, mà là áp lực tâm lý khi đối diện với những lời từ chối. Những cuộc điện thoại bị dập máy hay sự bực dọc từ phía đầu dây bên kia cũng đủ làm nản lòng bất cứ ai.
Nhưng với chị Thảo, sự tận tâm đã giúp chị vượt qua tất cả. Bằng giọng nói truyền cảm, sự thấu hiểu và thái độ lắng nghe chân thành, chị từng bước chinh phục cả những khách hàng khó tính, chuyển từ trạng thái “đang cân nhắc” sang “gắn kết lâu dài”. Chị không chỉ bán một gói cước, mà đang “kết nối niềm tin” của VNPT với khách hàng.
Lan tỏa yêu thương – Cùng đồng nghiệp tiến bước
“Một cây làm chẳng nên non”, thành công của tập thể được kiến tạo từ sự vững mạnh của từng cá nhân. Chị Lê Thị Thảo không lựa chọn chỉ tỏa sáng một mình. Tại Trung tâm Chăm sóc khách hàng, chị là một “cô giáo” tận tâm, luôn sẵn sàng đồng hành cùng đồng nghiệp.
Không giấu nghề, không ngại khó, chị thường xuyên chia sẻ những “bí kíp” của mình: từ cách xử lý từ chối khéo léo, kịch bản chốt đơn phù hợp từng đối tượng, đến cách giữ năng lượng tích cực trong giọng nói suốt cả ngày dài. Sự hỗ trợ kịp thời ấy đã tiếp thêm sự tự tin, giúp đội ngũ Outbound Telesales nâng cao hiệu suất, đồng lòng vì mục tiêu chung của VNPT Thanh Hóa.
Chị Lê Thị Thảo chụp ảnh cùng đồng nghiệp tại TTCSKH
Chiếc tai nghe vẫn bật, những cuộc gọi vẫn tiếp tục kết nối. Ở góc làm việc quen thuộc, chị Lê Thị Thảo vẫn âm thầm lan tỏa sự tận tâm bằng chính giọng nói, trách nhiệm và tinh thần sẻ chia của mình.
Câu chuyện của chị là hình ảnh đẹp về người lao động VNPT hôm nay: tận tụy trong công việc, sáng tạo trong cách làm và luôn sẵn sàng đồng hành cùng tập thể.
Xin cảm ơn chị – người giữ “sóng” niềm tin, nơi những cuộc gọi tưởng chừng bình dị nhưng đã tạo nên những hành trình gắn kết dài lâu giữa VNPT và khách hàng.
Minh Thư