“Khách hàng là những người thân yêu nhất”

Vừa qua phóng viên của Truyền thông nội bộ có buổi phỏng vấn với ông Nguyễn Đồng Long - Phó Chủ tịch Công đoàn Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT VinaPhone, Phó Ban Thường trực Ban chỉ đạo chương trình “Khách hàng là những người thân yêu nhất”, Ông cho biết: “Chỉ xét về dịch vụ di động, các nhà mạng khác đã có những chiến lược tạo ra được sự gắn kết chặt chẽ, họ duy trì chính sách gọi nội mạng rất rẻ và liên mạng cao, nên đã ngăn chặn khá hiệu quả sự thâm nhập thị phần từ chúng ta. Hơn nữa, mỗi khi VNPT đưa ra các chính sách giá khác biệt hoặc rẻ hơn để giành lại khách hàng từ tay đối thủ, thì chỉ sau vài phút là đối thủ có thể bắt chước hoặc có chính sách tương tự để giữ chân khách hàng. Cuộc chiến về giá sẽ vô hiệu khi các nhà mạng thi nhau giảm giá cho đến lúc không thể giảm hơn được nữa. Như vậy lợi thế của các bên là gì trong thị trường cạnh tranh? Và sắp tới khi cuộc chiến chuyển mạng giữ số MNP bắt đầu sẽ là thách thức rất lớn, nhưng cũng là cơ hội để VNPT lấy lại thị phần của đối thủ nếu như chúng ta giành trọn được sự tin yêu, hài lòng từ phía khách hàng. Do đó cần phải có sự thay đổi toàn diện về quan niệm khách hàng để có thái độ phục vụ khác biệt: Khách hàng không chỉ là thượng đế hay người trả lương cho ta, mà hơn nữa khách hàng chính là những người luôn yêu thương, bảo vệ, che chở, cảm thông cho chúng ta cũng như cả con cái chúng ta sau này. Và không thể thiếu là việc tăng cường hình ảnh thương hiệu VNPT, dịch vụ VNPT-Vinaphone mang tính nhân văn có trách nhiệm với xã hội, với cộng đồng nhằm chi phối tinh thần khách hàng, cũng như các chính sách cạnh tranh và chiến lược đại dương xanh có tốc độ thay đổi nhanh và liên tục, để đối thủ luôn bị cuốn theo và không kịp trở tay”. 

Xã hội càng phát triển khiến tâm lý, nhu cầu của con người ngày càng phức tạp hơn. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Chăm sóc khách hàng đã trở thành yếu tố then chốt. 

Chính vì vậy, chiến dịch thi đua đặc biệt “Khách hàng là những người thân yêu nhất” đã được Chuyên môn - Công đoàn Tổng Công ty VNPT VinaPhone phát động rộng khắp với mục tiêu chính là nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, nhằm thay đổi hình ảnh dịch vụ VNPT trong con mắt khách hàng với tính nhân văn sâu sắc, cụ thể hóa chỉ thị 05 của Bộ chính trị.

Để thực hiện mục tiêu đó, việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng được VNPT VinaPhone thực hiện tất cả các khâu: từ việc thay đổi quan niệm, thái độ phục vụ của người VNPT nhằm hướng đến sự chân thành, tận tâm, cầu thị và biết ơn không chỉ với khách hàng mà còn giữa lãnh đạo với cấp dưới, giữa các đồng nghiệp trong Tổng công ty. Với 6 chiến dịch: (1)Thư cam kết khách hàng, (2) Người thuyết khách tận tâm, (3) Chiến dịch gắn kết khách hàng, (4) Lan truyền cảm xúc thân yêu, (5) VNPT VinaPhone thân thiện, (6) Tự hào “VNPT kết nối mọi người”. Tương hỗ với các giác quan, cảm xúc của nhân viên và khách hàng, 6 chiến dịch có sự tương hỗ với cấp độ tác động tăng dần vào tâm trí của khách hàng thông qua 6 phương thức: “viết, nói, làm, cảm xúc, nhìn, nghe”. Chiến dịch “Khách hàng là những người thân yêu nhất” được kỳ vọng sẽ là một bước đột phá mới trong công tác chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông. Chúng ta không chỉ coi khách hàng là thượng đế, là người luôn luôn đúng, là ông chủ trả lương… như những câu khẩu hiệu hô hào, mà trên tất cả khách hàng là những người thân yêu nhất. Với Tâm thế như vậy, mỗi CBCNV trong TCT mới thực sự “nhận thức để thay đổi” thái độ, cách tiếp cận với khách hàng hiện nay.

Chương trình thi đua đợt 1 kéo dài đến hết ngày 31-12-2017 và sẽ tiếp tục được triển khai trong các năm tiếp theo. TCT Dịch vụ Viễn thông sẽ khen thưởng cho các Công đoàn CSTV có thành tích xuất sắc. Giải Tập thể, 1 giải nhất 100 triệu đồng, 1 giải nhì 60 triệu đồng, 1 giải ba 40 triệu đồng và 10 chương trình, sự kiện có quy mô, ấn tượng hiệu quả nhất, mỗi chương trình 10 triệu đồng; công đoàn có các bộ phận, cá nhân đoạt giải 5 triệu đồng.  Giải cá nhân, 10 bức thư tri ân ấn tượng nhất, mỗi bức 5 triệu đồng; 10 video clip tốt nhất, mỗi loại 5 triệu đồng; 10 file ghi âm ấn tượng nhất, mỗi file 5 triệu đồng… Tổng giá trị giải thưởng lên đến hơn 500 triệu đồng.

Mỗi chiến dịch sẽ là một bước đệm, một mũi tên, một chu trình luôn xoay vần và tiếp nối liên tục để tăng cường công tác tuyên truyền vận động CBCNV, đoàn viên công đoàn tham gia hưởng ứng công tác CSKH và phát triển dịch vụ, khẳng định giá trị thực mà chương trình đang mang lại cho nhân viên và các đơn vị, đón đầu chủ trương chuyển mạng giữ số (MNP), đẩy mạnh các dịch vụ CNTT, GTGT, 4G, hoàn thành xuất sắc kế hoạch SXKD năm 2017.