Quy trình phục vụ khách hang năm 2020 – Tạo không gian thương hiệu qua điểm chạm khách hàng tại điểm giao dịch VNPT VinaPhone

 

Đó phải là một không gian được thiết kế với mục đích giúp những người hoạt động và tương tác trong đó cảm nhận được những cảm xúc mà thương hiệu muốn truyền tải sinh động qua thị giác và xúc giác. Không gian này đang ngày càng được Tập đoàn, Tổng Công ty và các TTKD VNPT TTP coi trọng đầu tư và nâng cấp tại các Điểm giao dịch của VNPT.

 

Tuy nhiên, việc kết hợp giữa không gian trải nghiệm và cảm cảm xúc thương hiệu để truyền tải thông điệp “ Khách hàng là những người thân yêu nhất” với kết quả mong muốn là khách hàng thực sự hài lòng từ những giây đầu tiên bước chân vào Điểm giao dịch đến khi ra về lại bắt nguồn từ chính sự chuyên nghiệp của đội ngũ Giao dịch viên.

 

Những người Giao dịch viên chính là một đại sứ hình ảnh thương hiệu của VNPT Vinaphone tại các Điểm giao dịch với mục tiêu phải là những nhân viên thực sự CHUYÊN NGHIỆP – đơn giản chỉ là LÀM ĐÚNG NGAY TỪ ĐẦU. Nhưng để đạt được mức độ chuyên nghiệp này, chúng ta cần thiết một sự đào tạo theo một quy chuẩn chặt chẽ, thống nhất trong mọi hành động cũng như quy trình giải quyết nhu cầu sử dụng dịch vụ đối với đội ngũ Giao dịch viên nhằm mang lại cảm xúc tin cậy và hài lòng đối với khách hàng.

 

Từ những năm 2010, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp với khách hàng, xây dựng cách ứng xử văn hóa trong doanh nghiệp, hướng tới mục tiêu xây dựng cán bộ công nhân viên Tập đoàn có phẩm chất đạo đức tốt, có kỹ năng phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiệu quả. Tập đoàn VNPT và Công đoàn Bưu điện Việt Nam đã phát động nhiều phong trào như “Nụ cười VNPT”, cuộc thi ảnh “Lắng nghe mong muốn - Phủ sóng nụ cười” trong Tập đoàn, để thay đổi nhận thức và tư duy phục vụ khách hàng. Nhưng đâu đó chúng ta vẫn còn nghe thấy những lời chê trách, phàn nàn từ phía khách hàng bên cạnh những lời khen ngợi sự chuyển mình tích cực.

 

Quy trình phục vụ khách hàng tại điểm giao dịch của Tồng công ty VNPT-VinaPhone quy định rõ một cách Chuyên nghiệp từ trang phục, hình thức, cách cúi chào, hướng dẫn đến thao tác nghiệp vụ đang được nâng tầm từng bước. Với mục tiêu đồng hành cùng Giao dịch viên thực hiện đầy đủ trình tự từ giao tiếp đến nghiệp vụ hỗ trợ khách hàng, Quy trình 263 là bộ kiến thức cơ bản nhất mà bất kỳ một Giao dịch viên VNPT cần nắm rõ để hoàn thành vai trò, sứ mệnh phục vụ khách hàng của mình.

 

Điểm khác biệt của bộ quy trình này so với trước đây là tập hợp các nghiệp vụ cơ bản thường xuyên tại điểm giao dịch trong đó có những cảnh báo nhận biết rủi ro trong từng bước thao tác nghiệp vụ và mức độ yêu cầu giám sát nhằm giảm thiểu sai sót trong quá trình phục vụ.

 

Trên cơ sở bộ quy trình, các TTKD VNPT TTP sẽ tiếp tục triển khai đào tạo, giám sát mức độ tuân thủ quy định, quy trình để Điểm giao dịch là điểm chạm tin cậy, giao dịch viên là một đại sứ hình ảnh mang thương hiệu VNPT VinaPhone trên mọi Tỉnh/Thành phố.

 

Trong quá trình thực hiện những quy định qui trình đến thực tế triển khai là một sự nỗ lực từ các cấp, thành công hay không phụ thuộc phần lớn vào ý thức, nhận thức, sự tuân thủ và niềm tự hào “Tôi là người Giao dịch viên VNPT” của mỗi giao dịch viên./.