Chúng tôi là 108

• 14:01 thứ năm ngày 12/08/2004

Bút ký: Ngô Thị Kim ThanhViết về nghề nghiệp của mình, điều đó vừa dễ lại vừa khó. Dễ vì mình là người trong cuộc rồi, hiểu rõ mình đang nói về cái gì. Còn khó là ở sự lựa chọn, bởi mình sẽ viết, sẽ kể về những kỷ niệm nào đây trong biết bao kỷ niệm đã qua. Cả những kỷ niệm rất thường, trở đi trở lại, cũ hôm qua mà là mới của ngày mai hay những điều lạ lùng tưởng như khó có thể xảy ra trong đời với ta? Bởi tôi làm ở Đài 108 Bưu điện thành phố Hải Phòng, nơi mà chỉ tên gọi gợi bao điều muốn nói...Năm ấy, 1994 cả năm chúng tôi Thanh, Hằng, Tâm, Hảo, và Mai đều vừa tốt nghiệp Trường Đại học Sư phạm Ngoại Ngữ, người phụ trách trực tiếp lúc đó là chị Hương ở đài Kinh tế biển chuyển sang. Còn nhớ những ngày đầu mới được tuyển dụng, khi được biết là mình sẽ làm ở đài 108 (khi đó chưa thành lập) tất cả ai nấy rất lo lắng, sợ mình không làm nổi. Nhất là khi nghe bác Đặng Gia Huấn (chuyên viên tổ chức khi đó, người đã động viên và khích lệ rất nhiều cũng như mang đến cho chúng tôi lòng tự tin và giúp chúng tôi ý thức được sự nỗ lực quyết tâm cần phải có) căn dặn: Công việc ở 108 khó đấy! Nhưng bác tin là các cháu làm được. Các tỉnh họ lần lượt có 108 cả rồi. Cái gì cũng phải đi từ không đến có, và ta cũng sẽ đi dần từ dễ đến khó!. Thực sự khi vào cuộc mới biết là khó thật! Có thể nói công việc gì lan man nhất, giàn trải nhất, đó là 108, công việc gì đòi hỏi sự tỉ mỉ tới tận chân tơ kẽ tóc - đấy là 108. Và sự cố gắng không bao giờ thừa, cũng như lượng kiến thức cá nhân của một con người với một bể mênh mông những câu hỏi đời thường có, trăng sao vũ trụ có, từ cơm áo gạo tiền đến chuyện ca nhạc văn thơ...Trở lại Hà Nội, nơi mình vừa rời ghế nhà trường để đến với một trường học mới - Đài 108 Bưu điện thành phố. Chính nơi đây là địa chỉ cho tôi những hình dung đầu tiên về công việc mà sau này tôi đã gắn bó tính tới nay là sáu năm trời. Sáu năm - một quãng thời gian không dài nếu so với cả một đời người, nhưng đó là cả một thời kỳ sâu sắc đánh dấu những năm tháng trưởng thành đầu tiên trong nghề nghiệp của chúng tôi.

Những ngày thực tập ở đài 108 (nay là 1080) Hà Nội, còn nhớ cô bé khai thác viên mà tôi ngồi cạnh để kiến tập có nụ cười mới hồn nhiên làm sao! Cô bé trông rất trẻ, có lẽ chỉ mới mười chín, hai mươi tuổi, vóc người nhỏ bé, nước da trắng xanh dưới ánh đèn khiến tôi có cảm tưởng cô như một học sinh phổ thông. Thế nhưng khi chứng kiến cô làm việc mới thấy hết được sự nhanh nhẹn, thạo nghề và cả một vẻ tinh tế nhẹ nhõm thường trực trong cách tiếp xúc với khách hàng của cô. Sự nhanh nhẹn, trơn tru đó làm cho tôi đã có lúc chủ quan vì vội lầm tưởng công việc của cô là rất đơn thuần. Kỹ năng ấy, sau này, khi chấm dứt thời gian Cưỡi ngựa xem hoa tôi mới biết, có được là nhờ cả một quá trình rèn luyện phong cách và quan trọng hơn cả là nhờ ở khâu chuẩn bị tài liệu, trau dồi kiến thức chuyên môn và thực tế. Thế mới biết, vấn đề thạo nghề nhiều khi còn quan trọng hơn cả bằng cấp.

Một tuần ở đài 108 Hà Nội, giữa bộn bề những điều mới lạ, rút cục cả kiến thức chuyên môn và cả những gì chúng tôi thu lượm được trên sách vở do bạn đã đúc kết sẵn cũng không được là bao. Chúng tôi ra sức chép, tất cả những gì mà mình cho là quan trọng và với mình là mới mẻ. Từ những ngọn núi cao nhất, những dòng sông dài nhất thế giới, những cây cầu cổ, những tháp nghiêng, thành cổ, rồi cầu thủ, vận động viên đắt giá nhất thế giới, cuộc đời và sự nghiệp của các ca sĩ, các minh tinh màn bạc nổi tiếng, các sự kiện lịch sử, văn hoá thể thao lớn quy mô toàn cầu... Cái gì cũng thấy cần, cũng nghĩ thế nào cũng có lúc người ta hỏi, nên tặc lưỡi, về nhà sẽ phân loại sau, và bảo nhau ghi tên các đầu sách mình cảm thấy cần mua, cũng như phân công tạm thời mỗi đứa chịu trách nhiệm một chuyên mục nhất định.

Bài học vỡ lòng là bài học ứng xử, cụ thể là cách giao tiếp trên điện thoại với khách hàng sao cho phù hợp với tính chất công việc. Một chuyện không kém phần tế nhị và quan trọng là cách nói lời chối từ sao cho êm ái nhẹ nhàng khiến người nghe vui vẻ cảm thông và dễ chấp thuận nhất.

Tuy thế không thể có sự dập khuôn, sao chép về mọi thứ. Nét đặc trưng của người Hà Nội mà ai cũng dễ dàng nhận thấy đầu tiên là giọng nói ngọt ngào, nhỏ nhẹ, rất thanh lịch. Nó khác một chút với sự lịch sự hơi kiểu cách của người dân Sài Gòn, và khác biệt nữa với sự ngọt ngào da diết, có một cái gì đó lắng đọng và rất xưa của giọng Huế. Với cá nhân mỗi người, tâm trạng và cá tính vẫn là điều in dấu ấn ít nhiều trong giọng nói. Điều chung nhất là phải luôn áp dụng phương châm mềm mỏng, nhẫn nhịn và chu đáo với khách. Nghe giọng nói khách mà lựa lời sao cho họ vừa lòng là điều dễ mà cũng khó làm sao.

Có những người khách không hiểu nghĩ thế nào cứ khẳng định chắc chắn rằng đã làm ở 108, ngoài sự có biết bao nhiêu là đức tính tốt đẹp, cuộc sống riêng chắc chắn gặp toàn nhưng điều may mắn và hẳn là... xinh xắn(!) nên đòi gặp mặt cho kỳ được mới nghe. Khi giật mình hiểu là mình đã gây ra chuyện gì, mừng thì ít mà lo thì nhiều. Bởi vì đã vô tình gây mối thiện cảm quá yêu cầu với khách hàng. Phá bỏ đi hình ảnh đẹp mà mình bằng công việc đã cho họ thấy bấy lâu nay thì tiếc và rất dở. Làm người ta vỡ mộng, điều đó không ai muốn, mà cố tình để giữ mãi được tình cảm tốt đẹp đó thị thật không đơn giản, và cũng khó cho mình và cũng khổ cho người!

Hay như chuyện có lần một trong số chúng tôi gặp một giọng miền Trung rất nặng, bác ta kể có nhặt được một... đứa trẻ, nó vào hàng cơm của bác ấy xin cho ăn... nhờ, khi nào về cháu sẽ dẫn bố cháu đến trả tiền cho bác. Chị là 108, chị thử xem có cách gì thì giúp cho tôi với, bởi ăn thì tôi cho rồi nhưng không biết phải làm gì với thằng bé bây giờ! Hoá ra đó là một đứa bé 9 tuổi ở bên kia sông Cấm, nó theo bạn qua phà Bính đến nhà cô giáo ở nội thành Hải Phòng chơi, giờ lạc đường bị các bạn bỏ lại. Chúng tôi loay hoay mãi mới tìm ra số điện thoại một người quen cùng xã với cậu bé, rồi lại mất một thôi một hồi năn nỉ người chủ nhà đạp xe đi báo cho bố mẹ cậu ta để tới quán cơm nọ đón con về. Tối muộn, bố cậu bé phải đi đò sang, bố con gặp nhau mừng mừng, tủi tủi, ông bố cứ lấy tay vái xung quanh, miệng cảm ơn rối rít. Đấy là tôi nghe bà hàng cơm sau đó gọi lên kể lại chứ không được chứng kiến. Thế là ổn cả, xong việc thở phào thấy người nhẹ bẫng như đi trên mây, hôm đó phải nói là vui. Không vui sao được khi đã làm được một việc tốt dù nhỏ nhoi thôi cho xã hội, cho mọi người.

Như tôi đã nói ở trên, giọng nói là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong nghề nghiệp. Nhưng cũng do tính chất đặc thù của công việc - trung bình một khai thác viên của đài 108 Bưu điện Hải Phòng trong ca trực kéo dài 8 tiếng phải tiếp nhận và xử lý trên dưới 400 cuộc gọi của khách hàng - lại ở trong phòng máy lạnh quanh năm ngày tháng nên ai cũng mắc bệnh về họng. Nhiều khi cả ca

5, 6 người cùng ho, cả tổ ho là chuyện thường. Thật là buồn vì mình dường như đủ sức khỏe để làm rất nhiều việc chỉ trừ nói mà phải ở nhà. ở nhà một, hai hôm còn được, nghỉ kéo dài gần cả tuần thì thật là không chịu nổi. Không phải chỉ là chuyện ngày công, chuyện đồng hương mà vì mỗi chúng tôi đều quá quen với sự bận rộn, tra cứu, với bộn bề sách vở hàng ngày. Khỏi ốm đi làm, có đứa pha trò rằng mấy ngày nghỉ ở nhà đã quá, liên tu liền tù luôn! Vì hiếm khi được như thế, bình thường chủ nhật, ngày lễ cũng phải đi làm suốt mà. Nhưng buồn! Nhớ mấy ông khách hàng hay gọi lên hỏi kết quả xổ số (!) Rồi cười lăn cả ra. Những năm đầu mới thành lập, đài chưa được trang bị tổng đài tự động, vào những giờ cao điểm, thường vào 11 giờ trưa hay tầm 6 đến 7 giờ chiều, phải vừa ăn vừa trực máy là chuyện thường tình, bữa cơm nhiều khi không còn biết ngon nữa. Không chỉ có thế nhiều khi khách hỏi xổ số hay kết quả bóng đá - có người do ham mê thể thao nhưng cũng không ít người đã đặt tiền cược cho một đội nào đó - khi thất vọng vì mình không trúng được dù là cái giải khuyến khích hay thua cược bóng đá với số tiền quá lớn liền văng ra những lời cay cú, bất nhã cứ như chính chúng tôi đã làm nên chuyện. Nghỉ ở nhà những ngày ốm được thư giãn và đi chơi bời đây đó, ăn ngủ điều độ đúng giờ. Nhớ mấy người khách nọ hay làm mình buồn thì không hẳn, nhưng rõ ràng thấy thiếu một cái gì đó! Mới biết bận rộn đã trở thành một thói quen khó bỏ và ít nhiều cũng có cái hay riêng!

Trực ca ba là một đặc thù của nhiều đơn vị bộ phận trong ngành, nhiều lúc tưởng đã quen việc một mình nhận ca, một mình công việc âm thầm cho đến sáng. Thế mà vào những ngày lễ, Tết, hình dung nhà nhà, người người quây quần bên mâm cơm tất nhiên vẫn thấy một thoáng chạnh lòng. Tuy thế không ai nghĩ mình là người bị quên lãng khách hàng vẫn cần đến mình, vẫn nhớ tới mình, vẫn không quên lời chúc mừng trước mỗi câu hỏi. Mỗi người khách chúc một câu. ở nhà đón giao thừa chắc chắn không ai có thể nhận được nhiều lời chúc Tết đến trong khoảnh khắc ấy! Có một kỷ niệm làm tôi nhớ mãi. Ngày mùng một Tết Mậu Dần, có người hỏi danh số tôi từ sáng sớm. Ngỡ có việc gì, hoá ra cô gái chỉ muốn trò chuyện với chị một chút đầu năm. Lời chúc đầu tiên của cô là mong chị lúc nào cũng giữ được trạng thái cân bằng và sự thanh thản trong tâm hồn. Quả là một lời chúc Tết tương đối lạ lùng. Hoá ra đó là cô gái tôi đã một lần gặp để gửi điện hoa. Trước đây, cô yêu một người mà một thời là khách hàng quen thuộc của chúng tôi, nhưng lại làm đám cưới với một người khác. Sau nhiều ngày tâm sự về hoàn cảnh của mình, một hôm bỗng dưng anh ta đề nghị các chị giúp cho một việc... Còn cô gái sau này kể lại Không phải do em thay lòng đổi dạ gì cả mà chỉ vì em càng ngày càng nhận thấy nhiều điểm không phù hợp với anh ấy, mâu thuẫn quá sâu sắc, thế là nói lời chia tay. Anh ấy không chịu chấp nhận thực tế, mấy năm trời cứ khăng khăng nuôi lòng thù hận và sự thất vọng đến suy sụp, bạc nhược làm em cũng không lúc nào được thanh thản cả. Nay anh ấy lại gửi điện hoa, chúc mừng em sinh cháu, anh ấy đã thay đổi cách nghĩ rồi, đó là nhờ các chị. Em thực sự mừng lắm, thấy nhẹ cả người, vì em thương anh ấy vốn rất tốt và hiền lành, trước đây em bị nhiều người lên án, cũng khổ tâm, khó nghĩ lắm, cám ơn chị! Đó là những lý do khiến cho lòng yêu nghề và niềm tự hào tăng thêm gấp bội, càng thấy gắn bó với công việc hơn nữa. Được làm việc, cống hiến, được làm cầu nối cho những tấm lòng gần lại với những tấm lòng, quả là hạnh phúc biết bao!

Nếu như có ai hỏi tôi, trong số rất nhiều công việc hàng ngày vẫn làm ở đài 108, thích nhất là được làm việc gì? Tôi sẽ không do dự trả lời: Được đọc nhiều sách báo. Đúng! Không có công việc gì tạo cho người ta nhiều cơ hội được đọc nhiều như ở 108. Hàng chục đầu báo mỗi ngày, hàng trăm cuốn sách lưu trữ... Bởi 108 là khâu kết hợp nhịp nhàng giữa thông tin đầu vào và thông tin đầu ra. Nếu thông tin đầu ra tốt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng có nghĩa là khâu chuẩn bị tốt. Mà sách báo là công cụ đắc lực nhất để cập nhật thông tin hàng ngày bên cạnh các nguồn thông tin khác như truyền hình, Internet, và tất nhiên, các tài liệu chuyên dụng. Bình thường được đọc báo, nghe đài với nhiều người đã là một thú vui, một cách thư giãn khá dễ chịu, giờ việc đọc không đơn thuần chỉ là để giải trí mà còn mang một ý nghĩa mới nên niềm vui và trách nhiệm trong công việc đó có phần được nhân lên.

Như có một quy ước ngầm, làm việc ở 108 phải cố gắng nhanh nhẹn để có thể làm chủ công việc, lơi ra một chút sẽ cảm thấy như bị công việc lôi mình đi. Luôn luôn là một sự khẩn trương, từ lúc nhận thông tin dò tìm tra cứu. Bởi bên cạnh nội dung chất lượng thông tin là vấn đề cước phí điện thoại của khách. Nhiều khi để làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi mỗi khai thác viên phải vận dụng hết mọi giác quan để vừa dò tìm thông tin trên màn hình kết hợp với việc tra cứu sách vở, tài liệu và sơ chế thật nhanh thông tin tìm được trong đầu. Một nhân viên 108 vừa giống lại vừa không giống một phát thanh viên của một đài phát thanh nào đó. Giống ở chỗ cũng có những yêu cầu nhất định về chất giọng, độ chuẩn mực nhất định về chất giọng, độ chuẩn mực nhất định về phát âm và cả vấn đề biểu cảm. Lời khen của khách hàng chỉ về thái độ nhẹ nhàng, mà về chất giọng đẹp chắc chắn sẽ động viên cô 108 rất nhiều, và sự phàn nàn đôi khi vì lý do khách quan mang lại như viêm họng đôi lúc còn nặng nề hơn cả một hình phạt! Còn khác là ở chỗ, rất ít khi chúng tôi được chủ động trong câu trả lời, sẽ không bao giờ có sẵn những bản tin được xử lý sạch sẽ để chờ được đọc lên. Mỗi một nhân viên xử lý thông tin theo một cách khác nhau dựa trên những nguyên tắc và kiến thức cơ bản chung sẵn có ở nguồn tài liệu dự trữ kết hợp với vốn hiểu biết riêng có, với sự nhạy bén và kỹ năng riêng của mình. Điều này thường mang lại kết quả tốt nhất. Đơn cử một ví dụ nhỏ, nếu tài liệu về một danh lam thắng cảnh đã có sẵn lại khá đầy đủ được bổ sung thêm bằng những hồi tưởng của khai thác viên trong chuyến đi tham quan thực tế, thông qua cách chuyển tải tự nhiên và giàu hình ảnh chắc chắn sẽ làm người nghe cảm nhận được rõ ràng hơn về địa danh mà mình muốn hay đã chọn đi du lịch và háo hức hơn lên. Thế nên không phải ngẫu nhiên mà nhiều đài 108 thường được khách hàng tin cậy nhờ quảng cáo giúp. Hay một ví dụ nhỏ khác, nếu một khách hàng nổi hứng muốn học tiếng Anh trên điện thoại, nếu như khai thác viên chỉ có giáo trình dạy tiếng trên tay, dù có nhìn chằm chằm vào đó (khách hàng có thể không biết) cũng rất khó nếu như khai thác viên đó không có kiến thức ít nhiều về sư phạm và không nắm khá vững ngoại ngữ đó.

Không phải chỉ là chuyện chuyên mục này có đăng ký còn chuyên mục kia thì không. Đôi khi vấn đề là danh dự. Có một kỷ niệm nhỏ thế này tôi còn nhớ mãi. Hôm đó đã gần hết giờ trực ca hai, tức sắp tới mười giờ khuya, tôi gặp một cháu nhỏ giọng rất tinh nghịch Cô ơi! Cháu có bài toán này khó quá, cô giải giúp cháu nhé?, có cả giọng của một người đàn ông mà tôi đoán là bố của đứa bé nói vọng vào ở bên ngoài 108 mà không làm được thì thôi đấy! Thực tình tôi không hiểu hai bố con họ đã giải được chưa, nhưng vấn đề không phải chỉ là ở chỗ cước phí mình sẽ thu liệu có đáng kể không so với công sức mình bỏ ra. Đó là một bài toán có dấu (*) ở trên đầu, loại toán khó của chương trình bồi dưỡng học sinh khá, dành cho học sinh cấp một. Bài toán trẻ con... Ôi! Nát óc! Số que tính của Hồng gấp hai số que tính của Cúc, nếu ta cho thêm Cúc ba que tính nữa và Hồng 26 que thì số que tính của Hồng sẽ gấp ba số que tính của Cúc, hỏi mỗi bạn có bao nhiêu que? Ca trực thì sắp hết, không còn nhiều thời gian, mà khách không cho hẹn lại, cứ kiên trì và dứt khoát Cháu giữ máy chờ cô, cô nhé?! Cả tổ mỗi người một bút, một giấy. Cháu bé chỉ đồng ý, cám ơn và cúp máy khi nhận được đáp số cuối cùng là 17 và 34 kèm lời diễn giải, mà phải làm sao cho cô bé dễ hiểu và dễ chấp nhận nhất. Thì ra bố con họ thử tài chúng tôi mà thôi!

Nhiều khi những cộng tác viên đắc lực, nhiệt tình và nghiêm túc nhất, cung cấp cho chúng tôi những thông tin cần thiết kịp thời và quý giá lại chính là những người thân trong gia đình của mình. Bởi ngoài chuyện so với chúng tôi họ là bậc thầy vì đúng lĩnh vực chuyên môn ngành nghề được đào tạo, có thâm niên công tác rất lâu năm, còn có lòng cảm thông và thấu hiểu. Hồi mới đi làm, ngày nào về nhà không chỉ riêng tôi mà đứa nào cũng có chuyện để kể với mọi người, nên nói một cách khác, với công việc giải đáp, họ cũng ít nhiều bị ảnh hưởng, lôi cuốn, cùng vui cùng buồn với mình, và rất nhiệt tình để cố gắng sẻ chia, giúp đỡ. Cũng một lần, bố tôi, nguyên là một kỹ sư hoá đã tốt nghiệp trường Đại học Bách khoa mấy chục năm về trước, khi được nối máy để giúp con giảng hoá cho một cậu con trai đang ôn thi đại học, bực mình vì nói mãi mà cậu vẫn không hiểu liền buông một câu Chà! Chà! Tôi chịu anh. Anh sao chậm hiểu quá vậy?. Tôi đang làm nhiệm vụ quay ngược hai chiếc điện thoại trở đầu đuôi (thời ấy, cách đây 3, 4 năm máy móc trang thiết bị chưa đầy đủ, hiện đại như bây giờ) giật bắn mình. Thực sự bố tôi lúc ấy hoàn toàn không ý thức được mình đang là cộng tác viên của đài 108, đang làm công tác giải đáp thông tin kinh tế xã hội mà cư xử đúng như một thầy giáo già nghiêm khắc khó tính. Vụ đó cũng may anh chàng hiểu được bài và còn rất trẻ nên xong việc liền cám ơn bác rối rít và cúp máy luôn, không nghĩ tới việc uốn nắn ngược lại với 108.

Chúng tôi hầu như ai cũng thích chương trình Đường lên đỉnh Ôlimpia trên truyền hình, bởi hình như có một cái gì đó ở mỗi cuộc thi giông giống với công việc hàng ngày của mình. Nhiều khách hàng, khi xem chương trình Đường lên đỉnh Ôlimpia lại lấy luôn câu hỏi ở đó để hỏi lại 108. Nhớ rõ câu hỏi này đã có lần mình trả lời rồi, lại có lý do để xem lại những điều mà có thể ta chưa biết chỉ có điều dường như ta đã quên sạch cả. Cũng tự chấm điểm cho mình, được điểm kha khá thấy vui vẻ yêu đời làm sao, lần nào điểm thấp có một mình cũng thấy tẽn tò, bẽn lẽn. Và câu hỏi đó lần sau gặp sẽ chẳng bao giờ quên.

Thông tin có nhiều nguồn, những nguồn thông tin không chính thức đôi khi lại được khách hàng rất quan tâm, chuyện diễn viên điện ảnh nọ có mấy đời chồng, chuyện ca sĩ kia có phải vì nhổ răng đã bị chết đột ngột... Vì chiều lòng khách vẫn cứ phải tìm kiếm, và câu trả lời nhiều lúc không dám đoán chắc là có độ tin cậy cao, đòi hỏi sự thận trọng nhất định, chỉ có điều khách tin 108 tuyệt đối, và trong phạm vi nhỏ này có vẻ dễ tính. Có người hàng xóm của tôi nhân một câu chuyện về cước phí bưu điện đã nhận xét: Gọi 108 như đi câu, đôi khi một thông tin vô cùng quan trọng và cần thiết với mình được giải đáp ngay trong có một, hai phút, nghĩa là chưa tới 1000 đ. Rẻ và tiện lợi tưởng không gì hơn, lúc thì đã nắm được một thông tin đơn giản thôi, muốn kiểm chứng lại về độ chính xác lại phải chờ rất lâu, nhiều lúc không kiên nhẫn được phải bỏ máy. Những lúc như thế thật là bực mình. Có lúc không kiềm mình được tôi điện lại, hỏi lại danh số và đòi gặp lãnh đạo để phản ánh. Mặc dù anh nói thế nhưng vẻ mặt rất vô tư, và giọng nói không biểu hiện thái độ rõ ràng nào cả, nghĩa là không ra khen ngợi cũng không ra trách cứ, anh cũng không hề biết tôi làm ở đâu, chỉ chung chung là nhân viên bưu điện, thế thôi! Cũ người, mới ta là điều có thể hiểu, nhưng vô tình được nghe những lời nói trực tiếp rất thẳng thắn, khách quan về mình là điều không phải thường gặp, những lời nói đó cũng ám ảnh tôi rất lâu, mơ hồ và dai dẳng. Cũng đã nhiều kỷ niệm lẫn lộn vui buồn nghề nghiệp tương tự như thế.

Không chỉ là nơi giải đáp thắc mắc cho mọi người, 108 còn là số máy để khách hàng giải tỏa những bức bối thường nhật trong cuộc sống. Mất điện, mất nước cũng kêu 108, điện thoại hỏng, không bắt được sóng truyền hình, hay tại sao lại phát bộ phim này chứ không phải phim kia, trận cầu này chứ không phải trận cầu kia cũng kêu 108... Còn nhớ trận bóng đá Việt Nam gặp In-đô-nê-xi-a tại giải Tiger Cup 96 tổ chức ở Xin-ga-po, rất nhiều khán giả ngồi xem truyền hình trực tiếp đã điện tới cho chúng tôi nhờ chị điện thoại nhắn ông Weigang - huấn luyện viên người Đức của đội tuyển Việt Nam lúc bấy giờ - cho người này vào, rút người kia ra chứ để thế sức xuống rồi, nó mà ào lên là chết, làm cho chúng tôi buồn cười mà không dám. Đến khi được giải thích 108 không thể đủ khả năng, thẩm quyền đến mức điều khiển được ông bầu tây kia của đội tuyển quốc gia, ông khách nọ tỏ ra vô cùng thất vọng ấy vậy mà tôi cứ tưởng... Rất hồi hộp vì chỉ chút nữa thôi, khi thông báo tỉ số tới từng khách hàng, mình sẽ được nhận về những tiếng reo hò chia sẻ niềm vui hay những tiếng thở dài chán ngán. Thấy rõ mình nhiều khi là một mắt xích quan trọng đưa niềm vui tới mọi người, mọi nhà.

Nhưng năm trước có thể đọc chuyện cho khách hàng nghe, chúng tôi phải tốn rất nhiều công sức. Có những câu chuyện vừa cho người lớn hay chuyện cổ cho thiếu nhi như chuyện Nàng tiên cá của nhà văn Đan Mạch Andecxen chẳng hạn, độ dài tới hơn chục trang, các em rất thích, có lúc hai ba em cùng nghe. Khi đó khai thác viên hai tay giữ máy mất rồi, giở sách phải nhờ người khác. Giọng đọc phải to đủ cho nhiều máy cùng nghe một lúc, mà vẫn đảm bảo dịu mềm, diễn cảm nên phải có sự tập trung cố gắng nên khá căng thẳng, cổ mỏi miệng khan, rất chóng mệt, được mười lăm phút là lại phải có người khác vào thay để tiếp sức cho. Ngày đó vì nhân lực còn thiều thốn, cả đài những năm 95, 96 chỉ có hơn chục người, chia ba ca nên cảnh vừa bưng bát cơm vừa trả lời điện thoại vào lúc đã trễ bữa là thường thấy. Lưu lượng khách gọi vào rất đông, đêm cũng như ngày nên ca ba chúng tôi thường ngồi suốt đêm, không một phút dám ngả lưng vì sợ rằng mình sẽ thiếp đi. Khách của ca ba thường rất phức tạp, nhiều khi họ yêu sách kỳ kèo đủ thứ, nội dung chủ đề nói chung không hạn chế vì cước phí do cơ quan bên đó chi trả. Kiểu như vừa tối nay, tôi bị người yêu bỏ rồi, giờ chị giải quyết thế nào hả? Nhiều lúc ước gì có thể mang người yêu anh ta trả lại được cho anh ta, nếu chuyện đó là có và nếu như mình có thể, cho yên chuyện; bởi vì người khách hàng đó cứ gọi như bắt đền nhiều lần, suốt đêm. Những tình huống éo le được tạo ra bởi những bộ óc mệt mỏi vì chứng mất ngủ làm chúng tôi nhiều lúc dở khóc, dở cười.

Khách hàng thời này ít khi quên mình là thượng đế và thường tận dụng triệt để vài trò thượng đế của mình, cước phí điện thoại 108 thì đã được qui định rồi, vì nghĩ rằng trong thời buổi kinh tế này cài gì cũng qui được ra tiền nên có người còn đề nghị Chị cho xin nghìn nhạc (!) hay có người còn hỏi

Từ nãy đến giờ anh tâm sự với em thế hết bao nhiêu tiền hả em? (!) còn những lời giục giã Chị trả lời nhanh nhanh lên đừng có mà câu giờ, từ lúc nãy đến giờ mất một phút của tôi rồi ngay khi khai thác viên vừa dứt câu xin chờ máy không phải là không có. Tâm lý sợ khách hàng nghĩ mình câu giờ, thói quen dạ vâng cho nhanh, cho ngắn gọn để đáp lời khách cảm ơn đã trở thành thói quen cố hữu trong giao tiếp, kể cả thay cho lời chào trước khi cúp máy. Cho đến khi, trong lần Đại hội Công đoàn nhiệm kỳ 2000 - 2002 đồng chí Trần Tuy Lai, Giám đốc Công ty Viễn thông mà đài trực thuộc bất ngờ đề cập trong bài nói của mình Các đồng chí 108! Mất gì lời chào, tốn kém lâu la gì một lời chào. ở nhà các đồng chí ai cũng phải dạy con mình chào hỏi, tại sao đi làm khách chào mình không chào lại? Lời chào cao hơn mâm cỗ, có tiết kiệm thì tiết kiệm rút ngắn thời gian tra cứu thông tin kia kìa, hãy mạnh dạn lên, tình cảm lên, và ngọt ngào nữa: Dạ! Chào anh! (Chào chị!...). Bây giờ mọi nơi đều mọc lên nào là các trung tâm chăm sóc khách hàng, đều vận động thực hiện văn minh bưu điện, chiến lược tăng tốc giai đoạn 2 của Ngành sắp kết thúc rồi. Thật là một bài học thiết thực và thấm thía, giúp chúng tôi tự soi lại mình, càng quyết tâm cố gắng tự hoàn thiện hơn nữa phong cách giao tiếp của bản thân.

Nếu ai có dịp vào tham quan Đài 1080 của chúng tôi hôm nay, nhìn hệ thống máy móc thiết bị hiện đại với rất nhiều tính năng đa dạng và trụ sở khang trang khó có thể hình dung lại những năm tháng trước đây, khi đài mới hình thành ở buổi đầu sơ khai. Từ ban đầu với năm nhân viên, đến nay đã phát triển tới con số 28 và sẽ còn hơn nữa, có thể hiện tại đài 1080 vẫn chưa đáp ứng được hoàn toàn nhu cầu của khách hàng cũng như mong mỏi của người trong ngành song phải thừa nhận kể từ ngày thành lập, năm 1994 đến nay đài đã có một bước tiến dài đáng kể. Cùng với việc nâng cấp tổng đài trượt ACD với nhiều tính năng với hàng chục đường vào 1080 là việc trang bị tổng đài tự động MUCOS tổng giá trị tới cả tỉ đồng với 30 đường vào, trong đó 23 đường để truy nhập thông tin và 7 đường để khách hàng có thể cài đặt giờ báo thức tự động. Không khách hàng nào dám khẳng định đã xài hết được thông tin của tổng đài này dù cước phí chỉ rẻ phân nửa so với cước dịch vụ 108 thông thường bởi thông tin đa dạng và được cập nhật hàng ngày, thậm chí hàng giờ đảm bảo luôn mới mẻ và kịp thời nhằm phục vụ những nhu cầu thiết yếu của mọi người. Bạn có thể tìm thấy ở đây những tin nóng về thể thao, các thông tin thời tiết, giá cả thị trường, nội dung các chương trình truyền hình được phát trên các kênh Hải Phòng và Trung ương, các thông tin giao thông và thông tin dịch vụ viễn thông, thư viện các bài hát và các câu chuyện phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng ở mọi độ tuổi. Đặc biệt 5 bài học lý luận chính trị cho đoàn viên thanh niên và thư của đồng chí Tổng bí thư Lê Khả Phiêu gửi cho thanh niên, đoàn viên Đoàn thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh là một nét mới so với nhiều đài bạn, được nhiều khách hàng sử dụng, ngợi khen và cổ vũ. Bên cạnh đó, đã có đường nóng 1088 kết nối với các chuyên gia hàng đầu trên nhiều lĩnh vực của cuộc sống nhằm giải đáp các thông tin y tế cụ thể như cách chăm sóc nuôi trẻ nhỏ, cách phòng và chữa bệnh, thông tin về HIV và AIDS, chăm sóc giữ gìn sắc đẹp, giới thiệu và giải đáp các chính sách pháp luật, du học, việc làm, tư vấn tâm lý, giữ gìn hạnh phúc gia đình... Doanh thu của đài tháng 12 năm 2000 là 112 triệu, tăng gấp 3 lần so với thời gian này những năm trước. Đài 1080 Bưu điện Hải Phòng đã phần nào khẳng định được vai trò của mình.

Nếu như những kỷ niệm sâu sắc về ngành nghề của các bậc cha anh đi trước là gắn liền với những ký ức đầy khói lửa đạn bom của các cuộc chiến tranh bảo vệ Tổ quốc, góp phần làm nên những trang sử bi thương và hùng tráng của cuốn sách vàng quá khứ, gắn liên với tinh thần anh dũng quật cường và tinh thần tất cả cho đường dây thông suốt, tổng đài, bưu cục là pháo đài, điện thoại viên, giao thông viên là chiến sĩ thì những kỷ niệm của ngày hôm nay là một cái gì thật bình lặng, êm đềm, và cũng thật sâu đậm, thật khó phai mờ trong ký ức chúng tôi, lớp con cháu đã và đang tiếp bước cha anh trên chặng đường vẻ vang và đầy chông gai của công cuộc cạnh tranh, hội nhập.

Đã có lần tôi đọc một bài viết của một cô bạn đồng nghiệp ở một tỉnh phía Nam, người được trực tổng đài 108 vào đêm giao thừa đầu tiên của cuộc đời khai thác viên, về những cảm xúc mà cô đã nếm trải khi ấy, thấy cô đã nói hộ thật đúng lòng mình! Niềm vui ấy, cảm xúc ấy cứ trở đi trở lại năm này qua năm khác, giao thừa này qua giao thừa khác, không bao giờ là cũ cả, cũng như tình yêu với công việc mình đang làm không bao giờ biến đổi với thời gian, năm tháng, và những ký ức tuyệt vời sẽ còn đọng mãi..../.

Xem nhiều nhất